Fragen im Vorstellungsgespräch für Verkäufer/innen – und wie Sie sie beantworten

Häufige Fragen für Verkäufer/in im Einzelhandel

1. 01

   Ein Kunde dreht seit einer Weile unentschlossen seine Runden durch den Laden. Wie sprechen Sie ihn an, um zu helfen, ohne ihn zu bedrängen?

   Geprüft wird, ob Sie den Kunden lesen und fragend verkaufen können, statt zu drücken. Erklären Sie, wie Sie den, der Hilfe will, von dem unterscheiden, der in Ruhe schauen möchte, welche Fragen Sie stellen, um den Bedarf einzugrenzen, und wie Sie den Verkauf abschließen, ohne dass er sich in die Enge getrieben fühlt.

   „Zuerst grüße ich und lasse Raum: Ich sage, dass ich in der Nähe bin, falls er etwas braucht – das öffnet mehr Türen, als ihn durch den Laden zu verfolgen. Wenn ich sehe, dass er zweimal dasselbe in die Hand nimmt, gehe ich mit einer konkreten Frage hin: ob es für den Alltag oder einen Anlass ist. In meinem letzten Schuhgeschäft hat es funktioniert, die Entscheidung auf zwei Optionen mit klaren Unterschieden zu reduzieren, statt zehn Modelle zu zeigen. Einen Kunden, der zwanzig Minuten zauderte, fragte ich, wie viele Kilometer er pro Woche läuft: Er ging mit Laufschuhen für 89 Euro hinaus und kam einen Monat später wieder, um ein Paar für seinen Sohn zu kaufen.“

2. 02

   Ein Kunde kommt sehr verärgert mit einer Rückgabe zurück und wird vor anderen Kunden laut. Was tun Sie?

   Gemessen werden Ihre Ruhe und ob Sie das Prozedere kennen, nicht Ihre Fähigkeit, die Diskussion zu gewinnen. Zeigen Sie, dass Sie zuhören, ohne zu unterbrechen, dass Sie die Optionen beherrschen (Umtausch, Gutschein, Erstattung) und dass Sie wissen, wann Sie die Filialleitung einschalten, ohne sich vorher zu verheizen.

   „Als Erstes: nicht auf Konfrontation gehen. Ich lasse ihn aussprechen, ohne zu unterbrechen, denn der halbe Ärger verraucht, wenn wirklich jemand zuhört. Dann erkläre ich, was ich anbieten kann: Umtausch, Gutschein oder Erstattung, je nach Bon und Richtlinie des Ladens. Wird er lauter, nehme ich ihn aus der Schlange, damit es kein Publikum gibt. Einmal kam ein Bügeleisen für 60 Euro ohne Bon zurück: Erstatten konnte ich nicht, aber ich habe den Preis im System geprüft, ihm einen Gutschein angeboten, und er ging mit einem Dankeschön. Die Filialleitung hole ich bei Beleidigungen oder wenn die Lösung meinen Spielraum sprengt – nicht vorher.“

3. 03

   Haben Sie mit Verkaufszielen gearbeitet? Was tun Sie, um den Durchschnittsbon zu erhöhen?

   Man will sehen, dass Sie verstehen, dass ein Laden von Zahlen lebt: Ziel, Conversion, Durchschnittsbon. Beschreiben Sie konkrete Techniken des Zusatzverkaufs und belegen Sie mit einer Zahl, dass Sie sie angewandt haben. Vorschlagen ohne Bedrängen ist genau die Linie, die geprüft wird.

   „Ja, in meinem letzten Modegeschäft hatten wir ein Tagesziel pro Person, und ich habe es jeden Morgen im Bericht angeschaut. Um den Durchschnittsbon zu erhöhen, habe ich das Zubehör mit Logik gespielt: Nahm jemand eine Jeans, zeigte ich ihm einen passenden Gürtel – schon in der Umkleide, nicht in der Kassenhektik. Ich habe auch auf Aktionen wie das zweite Teil zum halben Preis hingewiesen, wenn sie für diesen Kunden Sinn ergaben. Mein Durchschnittsbon stieg in sechs Monaten von etwa 28 auf etwa 34 Euro, und ich gehörte zu denen, die im Team am meisten Zusatzartikel platzierten. Der Schlüssel: eine Sache vorschlagen, nicht drei – beim zweiten Nein höre ich auf.“

4. 04

   Wie stecken Sie die starken Kampagnen wie Sale oder Weihnachten weg: voller Laden, lange Tage und den ganzen Tag auf den Beinen?

   Das ist eine Filterfrage: Man will wissen, ob Sie die echte Belastung der Stelle kennen und durchhalten. Antworten Sie mit Belegen, dass Sie es erlebt haben (oder etwas körperlich Vergleichbares), und damit, wie Sie den Umgang mit den Kunden freundlich halten, wenn Sie acht Stunden auf den Beinen sind.

   „Ich habe sie erlebt und weiß, was sie bedeuten. Im letzten Winterschlussverkauf hatte ich sechs Tage am Stück mit brechend vollem Laden, Spitzen von über 200 Bons täglich an meiner Kasse und ständigem Nachräumen, weil sich der Angebotstisch jede halbe Stunde auflöste. Was mir hilft: in Aufgaben denken und nicht die ganze Schlange anschauen, und mich bei den Kassenblöcken mit den Kollegen abwechseln, denn die zehren am meisten. Körperlich sorge ich außerhalb vor: gute Schuhe und Schlaf. Und ich habe eine Regel in der Hochsaison: Kunde Nummer zweihundert verdient denselben Gruß wie der erste, auch wenn mir die Füße wehtun.“

5. 05

   Haben Sie Kasse und Kassensystem geführt? Was tun Sie, wenn die Kasse beim Abschluss nicht stimmt?

   Bewertet werden Ehrlichkeit und Methode, mehr als die Routine mit dem Kassensystem, die man in zwei Tagen lernt. Wichtig: in Ruhe nachzählen, die Bewegungen des Tages prüfen und die Differenz immer melden – niemals aus eigener Tasche vertuschen.

   „Ja, ich habe Kasse mit Kassensystem, Kartenterminal und täglichem Kassensturz geführt. Stimmt sie nicht, zähle ich zuerst in Ruhe nach, denn die Hälfte der Differenzen ist ein klebender Schein oder falsch gezähltes Wechselgeld. Danach gehe ich die Bewegungen des Tages durch: Rückgaben, Stornos, gemischte Zahlungen aus Karte und Bargeld – da steckt der Fehler meistens. Und stimmt es immer noch nicht, melde ich es der Filialleitung, wie es ist, mit dem exakten Betrag; ich decke es nie aus eigener Tasche, denn das versteckt das Problem. In zwei Jahren hatte ich nur eine ernsthafte Differenz von 20 Euro, und sie tauchte beim Prüfen eines falsch gebuchten Stornos wieder auf.“

6. 06

   Sie sehen, wie jemand ein Produkt in die Tasche steckt. Was tun Sie?

   Fangfrage: Gesucht wird kein Held. Die richtige Antwort ist, nie zu konfrontieren, als Verkäufer Präsenz zu zeigen und diskret die Filialleitung oder den Sicherheitsdienst zu informieren. Geprüft werden Besonnenheit und dass Ihnen die Sicherheit aller vor der Ware geht.

   „Ich stelle die Person nie zur Rede und beschuldige sie nicht, denn ich kann mich irren, und meine Sicherheit und die der Kunden gehen vor jede Ware. Was ich tue, ist Präsenz zeigen: Ich gehe als Verkäuferin hin, frage, ob ich helfen kann, und bleibe in dem Bereich; damit legen die meisten den Artikel zurück. Gleichzeitig informiere ich diskret die Filialleitung oder den Wachdienst – die dürfen nach Protokoll handeln. In meinem vorherigen Laden haben wir es so gemacht und in einem Jahr über ein Dutzend Diebstähle ohne einen einzigen Zwischenfall verhindert. Und wenn die Person mit der Ware hinausgeht, verfolge ich sie nicht: Ich gebe die Beschreibung durch, und der Sicherheitsdienst übernimmt.“

7. 07

   Die Stelle umfasst Wochenenden, Wechselschichten und Verstärkung in der Hochsaison. Wie ist Ihre tatsächliche Verfügbarkeit?

   Das ist die Frage, an der die meisten Bewerber scheitern – nicht an der Antwort, sondern an der Lüge. Nennen Sie Ihre tatsächliche Verfügbarkeit exakt, inklusive Ihrer Grenzen, und untermauern Sie sie mit Ihrer Historie. Ein „voll verfügbar“, das dann im Dezember ausfällt, kommt sehr teuer.

   „Meine Verfügbarkeit ist von Montag bis Samstag in jeder Schicht komplett, und an verkaufsoffenen Sonntagen und Feiertagen können Sie mit mir rechnen. Ich brauche nur den Dienstplan eine Woche im Voraus, weil ich mir mittwochnachmittags die Betreuung meiner Großmutter mit meinem Bruder teile und mich organisiere. In meinem vorherigen Laden hatte ich zwei Jahre Wechselschicht früh und spät, inklusive aller Samstage in der Hochsaison, und habe keinen einzigen Sale-Tag gefehlt. Ich sage Ihnen lieber jetzt meine echte Verfügbarkeit, als im Dezember auszufallen: Wenn Sie mich als Weihnachtsverstärkung brauchen, zählen Sie auf mich – mit diesem Vorlauf.“

8. 08

   Was wissen Sie über unsere Marke? Warum wollen Sie hier arbeiten und nicht im Laden gegenüber?

   Geprüft wird, ob Sie Ihre Hausaufgaben gemacht oder denselben Lebenslauf an zwanzig Läden geschickt haben. Ein konkretes Detail zu Produkt, Publikum oder Filiale hebt Sie vom Rest ab. Verbinden Sie, was Sie über die Marke wissen, mit Ihrer Art zu verkaufen.

   „Bevor ich die Bewerbung geschickt habe, war ich zweimal in Ihrer Filiale im Zentrum, an einem Dienstagvormittag und an einem Samstag. Mir fiel auf, dass das Gros des Publikums zwischen 25 und 40 ist und gezielt kommt, und dass Ihre Stärke das Preis-Leistungs-Verhältnis bei Basics ist: Das Bio-Baumwoll-T-Shirt für 15,99 gehört zu den Bestsellern – das hat mir die Verkäuferin auf Nachfrage bestätigt. Das passt zu mir, weil ich besser verkaufe, wenn ich an das Produkt glaube, und hier müsste ich nichts erzwingen. Und gegenüber dem Laden auf der anderen Straßenseite setzen Sie auf persönliche Beratung – genau da mache ich den Unterschied.“

Viele dieser Fragen sind vom Typ „Erzählen Sie mir von einer Situation, in der…“. Um solche Antworten mit einer klaren Geschichte zu strukturieren, nutzen Sie die STAR-Methode.

Tipps, mit denen Sie sich abheben

• Halten Sie Ihre Laden-Zahlen bereit: Durchschnittsbon, erreichte Ziele, Bons pro Tag in der Hochsaison. Im Einzelhandel nennt kaum jemand Zahlen – wer es tut, wirkt wie aus einer anderen Liga.
• Gehen Sie vor dem Gespräch in die Filiale: Schauen Sie sich Preise, Produkt und Publikum an und erwähnen Sie ein konkretes Detail. Das ist der billigste Weg, unter zwanzig Bewerbern aufzufallen.
• Seien Sie von der ersten Minute an ehrlich mit Ihrer Verfügbarkeit. „Voll verfügbar“ zu sagen, um die Stelle zu bekommen, und im ersten Dezember auszufallen, ist der schnellste Weg, die Probezeit nicht zu bestehen.
• Üben Sie die Situationen laut (verärgerter Kunde, Diebstahl, Kassendifferenz), bis Sie ohne Zögern antworten. Die KI wird mit dem „Und wenn der Kunde insistiert?“ nachhaken, das Ihnen im echten Gespräch begegnen wird.

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